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Bei Wartungs- und Reparaturarbeiten werden freie Werkstätten und Vertragswerkstätten am häufigsten gewählt. Insgesamt 38 % der Befragten wählten zuletzt freie Werkstätten, 37 % die Vertragswerkstatt eines Fahrzeugherstellers. Die restlichen Anbieter können nur kleine Anteile erreichen: Werkstattketten 9 %, privates Reparieren 7 %, Kfz-Spezialisten 4 %, Reifenhandel/-service 4 % und Tankstellen 1 %.

Fragt man die Kunden nach der Anzahl der Besuche am Serviceort, stellt sich heraus, dass die freien Werkstätten die treuesten Kunden haben. Die Vertragswerkstätten liegen knapp dahinter. Auf die Frage, ob man die Reparatur des Fahrzeugs erneut beim letztgewählten Betrieb durchführen lassen wolle, haben Reifenfachhandel und die Werkstattketten die geringsten Wiederbesuchsraten. Als Grund nannten sie hauptsächlich einen allgemeinen Vertrauensverlust, weitere Gründe waren Unzufriedenheit mit der Qualität, ein Umzug, zu hohe Preise oder dass das Fahrzeug außerhalb der Gewährleistung sei.

Wo informieren sich Autofahrer, wenn es um Service und Reparatur ihres Fahrzeugs geht? Die freien Werkstätten sind für 36 % erste Anlaufstelle. 27 % besuchen direkt die Vertragswerkstatt ihres Fahrzeugs, 19 % erkundigen sich im näheren Umfeld und 12 % nutzen das Internet zur Recherche. Nach Altersklassen unterschieden, gibt es jedoch deutliche Unterschiede: Besonders bei jüngeren Autofahrern sind Empfehlungen von Freunden und Bekannten sowie Internetrecherche sehr relevant.

Fragt man, wie die Autofahrer Qualitätsunterschiede wahrnehmen, sind 84 % der Meinung, dass freie Werkstätten mindestens genauso kompetent wie Vertragswerkstätten sind. Auch bei der Abwicklung von Garantie- und Kulanzfällen schätzen die Befragten die freien Werkstätten zu 52 % als gleichwertig und zu 24 % als besser bzw. großzügiger ein.

Besonders bei der Preiswahrnehmung setzen sich die freien Werkstätten weit ab, 74 % glauben, diese seien günstiger als Vertragswerkstätten. Mit welchen Zusatzangeboten die Werkstätten an Attraktivität gewinnen können, benennen die Autofahrer klar. 90 % der Befragten haben Interesse an der Bereitstellung eines Ersatzwagens. Dreiviertel der Kunden würden eine Abholung des reparatur- oder wartungsbedürftigen Fahrzeugs von Zuhause oder dem Arbeitsplatz gutheißen. Auch das anschließende Bringen des Fahrzeugs an einen Wunschort finden 66 % der Befragten attraktiv.

Informationen zur Umfrage:

Die Umfrage erfolgte im November 2017 durch das Institut BBE Automotive GmbH im Auftrag der KÜS und des Fachmagazins kfz-betrieb. Genutzt wurde die Mixed-Mode-Befragung, bestehend aus einer telefonischen Befragung (CATI) und einer Onlinebefragung (CAWI). Zielpersonen waren 1.000 Pkw-FahrerInnen, die im Haushalt für Fragen rund um das Auto (Anschaffung, Wartung, Reparatur) mitverantwortlich sind. Die Gewichtung der Befragungsergebnisse fand mit den KBA-Bestandsdaten (Bestandsanteile Pkw, Alterssegmente) statt.